Norme d´accessibilité concernant le service à la clientèle

Pizza Pizza tient à offrir un excellent service à la clientèle à tous ses clients, incluant les personnes ayant un handicap. Les biens et services sont offerts de manière à respecter la dignité et l´autonomie de tous les clients. Quand des personnes ayant un handicap sont servies, des efforts raisonnables doivent être déployés pour leur offrir la même qualité de service qu´à tout autre personne, et ce, dans le respect de leur dignité et de leur autonomie.

  • Norme d´accessibilité concernant le service à la clientèle

    Application :

    À tous les employés/propriétaires/exploitants/entrepreneurs/agents/représentants de Pizza Pizza qui agissent au nom de Pizza Pizza ou offrent des services au nom de Pizza Pizza.

    Objectif :

    Des efforts raisonnables sont déployés pour garantir que les biens et services fournis par Pizza Pizza sont offerts de manière à :

    • Respecter la dignité et l´autonomie des personnes ayant un handicap.
    • S´assurer que les personnes ayant un handicap sont servies comme les autres clients, à moins qu´il faille faire autrement, et ce, sur une base temporaire ou permanente.
    • Donner à tout le monde les mêmes biens et services ou offrir à tous la même possibilité d´en bénéficier.
    • Communiquer avec les personnes ayant un handicap en tenant compte de ce dernier.

    Aperçu :

     

    Pour que les employés/propriétaires/exploitants/agents/représentants de Pizza Pizza s´assurent que les personnes ayant un handicap ont accès à tous les services, il faut :

    • Communiquer avec les clients d´une manière qui tient compte de l´handicap de la personne.
    • Permettre autant que possible aux clients d´utiliser leur appareil fonctionnel.
    • Permettre aux clients d´être accompagné d´un animal d´assistance dans les établissements ouverts au public, à moins que la loi ne dicte le contraire
    • Former tout le personnel et les agents qui interagissent directement avec les clients pour qu´ils soient capables de servir les personnes ayant un handicap (peu importe la nature de ce dernier).
    • Établir une procédure pour recevoir les commentaires du public sur la façon dont notre service est offert aux personnes ayant un handicap et y répondre.

    Des copies de la Politique sur l´accessibilité du service à la clientèle peuvent être remises sur demande.

  • Normes concernant l´accès aux animaux d´assistance

    Énoncé de principes

     

    Les personnes ayant un handicap qui sont accompagnées d´un animal d´assistance sont les bienvenues dans les locaux de Pizza Pizza ouverts au public ou à des tierces parties pour se prévaloir des biens ou des services de Pizza Pizza.

    Voici un protocole d´intervention s´appliquant à la visite dans l´un de nos établissements d´une personne ayant besoin de l´assistance/accompagnement d´un animal d´assistance/chien-guide en raison d´un handicap.

    Définition :

     

    Animal d´assistance : « un animal est un animal d´assistance s´il est tout à fait évident que la personne l´utilise pour des raisons liées à son handicap, ou

    si la personne a une lettre d´un médecin ou bien d´une infirmière ou d´un infirmier pour confirmer que l´animal est requis pour des raisons liées à son handicap. »

    Procédure

     

    La norme concernant le service à la clientèle exige que vous laissiez les personnes ayant un handicap utiliser leur animal d´assistance dans les locaux ouverts aux clients.

    S´il survient un problème concernant un animal d´assistance dans nos établissements, il est important de respecter la dignité de la personne ayant besoin de l´animal.

    Bien que les animaux d´assistance soient souvent des chiens, il peut s´agir de tout autre animal désigné comme tel par la personne ayant un handicap ainsi que par la personne qui la traite.

    Voici les étapes permettant de déterminer si un animal est un animal d´assistance et comment lui donner accès à l´emplacement :

    • Si un client n´a pas avec lui la documentation attestant que son animal est un animal d´assistance, mais qu´il semble raisonnable de croire que l´animal lui fournit de l´assistance, ce dernier devrait être accepté dans les établissements de Pizza Pizza (à moins que la loi n´exclue l´animal des lieux).
    • Si l´animal ne semble pas être un animal d´assistance, il faut avertir les clients que les animaux autres que les animaux d´assistance ne sont pas acceptés dans l´établissement.
    • Aucun animal d´assistance ne peut être expulsé, exclu ou séparé de ses propriétaires à moins qu´il adopte des comportements menaçants pour la santé et la sécurité des autres clients. Aucun animal d´assistance ne peut être exclu sur la base de préférences personnelles.
    • Les personnes s´objectant à la présence d´un animal d´assistance doivent être entendues individuellement afin de trouver un compromis qui n´entrave pas l´accès de l´établissement à la personne ayant un handicap.
    • S´il advenait qu´un animal d´assistance doive être séparé de son maître, des mesures raisonnables doivent être prises afin de servir le client tout en assurant la sécurité et le bien-être de l´animal.

  • Admission des personnes de soutien et accès

    Énoncé de principes

     

    Toutes les personnes de soutien sont les bienvenues dans les établissements de Pizza Pizza ouverts au public ou à des tierces parties. Tous les employés concernés recevront une formation sur la façon d´interagir avec les clients nécessitant la présence de personnes de soutien.

    Définitions :

     

    Personne de soutien : « Relativement à une personne handicapée, personne qui l´accompagne pour l´aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services. »

    Procédure

     

    Les personnes de soutien ont accès aux biens et services de la même manière que les autres clients.

     

  • Norme concernant les appareils fonctionnels et les autres méthodes de service

    Énoncé de principes

     

    À Pizza Pizza, tout est mis en oeuvre pour améliorer l´accessibilité à nos restaurants et pour faciliter l´utilisation de la plupart des appareils fonctionnels utilisés par les personnes ayant un handicap. Nous nous assurons que le personnel est formé pour interagir avec les clients utilisant divers appareils fonctionnels et pour offrir d´autres méthodes de service.

    Procédure :

     

    Pizza Pizza forme tous les employés visés par les normes concernant le service à la clientèle sur la façon d´appliquer efficacement, en toute sécurité, d´autres méthodes de service alternatives et sur les manières d´offrir leur assistance aux personnes utilisant des appareils fonctionnels.

     

     

  • Commentaires sur la norme d´accessibilité concernant le service à la clientèle

    Énoncé de principes

     

    En conformité avec le Règlement de l´Ontario 429/07, pris en application de la Loi de 2005 sur l´accessibilité pour les personnes handicapées de l´Ontario, Pizza Pizza a établi une procédure pour traiter les commentaires concernant l´accessibilité des services par ses clients. 

    Procédure

     

    Pour faire part de leurs commentaires, les clients peuvent utiliser l´un des moyens suivants :

    • Site Web : www.pizzapizza.ca en cliquant sur le lien Communiquer avec nous
    • Par courriel : feedback@pizzapizza.ca
    • Par la poste : Customer Service, 500 Kipling Ave. Toronto Ontario  M8Z 5E5
    • Par téléphone : 416 967­1010, poste 399

    Des copies de la Politique sur l´accessibilité du service à la clientèle peuvent être remises sur demande.

  • Normes concernant une perturbation temporaire des services

    Énoncé de principes

     

    Pendant une perturbation temporaire des services de Pizza Pizza, nous devons informer nos clients de la raison de la perturbation et de sa durée probable. Assurez-vous que l´information concernant la perturbation est affichée dans les endroits suivants : entrées/sorties des clients, autres endroits pertinents, site Web (dès que possible). Si d´autres services sont disponibles pendant la perturbation, il faut le noter sur les affiches.

    Procédure

     

    Le gérant du restaurant ou le fournisseur de services est responsable de l´affichage concernant toute perturbation de services. L´avis de perturbation doit être affiché dans les endroits suivants :

    • à l´entrée de l´établissement concerné;
    • sur les sites Web appropriés;
    • dans d´autres endroits pertinents.

    L´avis doit préciser la raison de la perturbation, sa durée probable ainsi que la description de tout service/établissement de remplacement.

     

POLITIQUE SUR LES NORMES D´ACCESSIBILITÉ INTÉGRÉE

Cette politique a été établie par Pizza Pizza Limited pour régir la prestation de services selon la Règlementation 191/11, «Normes d´accessibilité intégrée» («NAI») de la Loi de 2005 sur l´accessibilité pour les personnes handicapées de l´Ontario.

Ces normes sont élaborées pour supprimer les barrières et améliorer l´accessibilité des personnes handicapées dans les domaines de l´information, des communications et de l´emploi.

  • NORMES RELATIVES À L´EMPLOI

    compte des besoins du candidat en matière d´accessibilité, lorsque cela est possible et en conformité avec les lois applicables.

    La décision relative à l´accommodement à proposer incombe à l´employeur.

     

    Avis aux candidats retenus
    Au moment de préparer une offre d´emploi, Pizza Pizza Limited informera le candidat retenu de ses politiques pour accommoder les employés handicapés.

     

    Informer les employés au sujet des auxiliaires offerts
    Pizza Pizza Limited continuera à informer ses employés au sujet de ses politiques (et de toute mise à jour de ces politiques) mises en place pour soutenir les employés handicapés, y compris les politiques relatives aux accommodements liés à l´emploi qui tiennent compte des besoins d´un employé handicapé en matière d´accessibilité. Ces renseignements seront communiqués aux nouveaux employés dès que possible après leur embauche.

     

    Formats et auxiliaires de communication accessibles aux employés
    À la demande d´un employé handicapé, Pizza Pizza Limited consultera cet employé pour lui fournir, ou prendre des dispositions pour lui fournir, des formats et auxiliaires de communication accessibles qui lui permettront d´obtenir les renseignements nécessaires pour réaliser son travail, de même que les renseignements généraux mis à la disposition des autres employés.

     

    Pour déterminer la pertinence d´un format ou d´un auxiliaire de communication accessible, Pizza Pizza Limited consultera l´employé qui fait une demande en ce sens.

     

    Renseignements relatifs aux mesures d´urgence sur le lieu de travail (1er janvier 2012)
    Pizza Pizza Limited communiquera des renseignements personnalisés relatifs aux mesures d´urgence sur le lieu de travail à ses employés handicapés, si le handicap nécessite de tels renseignements personnalisés, et si l´employeur connaît le besoin d´accommodement de ces employés en raison de leur handicap. Pizza Pizza Limited fournira ces renseignements dès que possible après avoir pris connaissance du besoin d´accommodement.

     

    Lorsqu´un employé demandera une assistance, Pizza Pizza Limited communiquera, avec le consentement de l´employé, les renseignements relatifs aux mesures d´urgence sur le lieu de travail à la personne désignée par Pizza Pizza Limited pour fournir une assistance à l´employé.

     

    Pizza Pizza Limited révisera les renseignements personnalisés relatifs aux mesures d´urgence sur le lieu de travail lorsque l´employé changera de lieu de travail au sein de l´organisation, ou lorsque ses besoins ou les plans d´accommodement globaux seront révisés.

     

    Plans d´accommodement individuels documentés
    Pizza Pizza Limited consignera par écrit un processus pour l´élaboration de plans d´accommodement individuels documentés concernant les employés handicapés.

     

    Si la demande en est faite, les renseignements relatifs aux formats et auxiliaires de communication accessibles fournis seront aussi compris dans les plans d´accommodement individuels.

     

    De plus, les plans comprendront également des renseignements personnalisés relatifs aux mesures d´urgence sur le lieu de travail (le cas échéant) et permettront d´identifier tout autre accommodement qui doit être ménagé.

     

    NORMES RELATIVES À L´EMPLOI (Conforme le ou avant le 1er janvier 2016)- suite

     

    Processus relatif au retour au travail
    Pizza Pizza Limited documente un processus relatif au retour au travail pour ses employés qui ont été absents du travail en raison d´un handicap et qui demandent des accommodements liés à leur handicap afin de retourner au travail.

     

    Le processus de retour au travail décrira les étapes que suivra Pizza Pizza Limited afin de faciliter le retour au travail des employés en question. Des plans d´accommodement individuels seront aussi documentés dans le cadre de ce processus.

     

    Ce processus de retour au travail ne remplacera pas ni n´annulera tout autre processus de retour au travail créé par ou en vertu de toute autre loi (c.-à-d. la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l´assurance contre les accidents ou le Code des droits de la personne de l´Ontario).

    Gestion du rendement, perfectionnement professionnel et avancement/réaffectation
    Pizza Pizza Limited tiendra compte des besoins des employés handicapés en matière d´accessibilité, de même que des plans d´accommodement individuels, lors de la gestion du rendement, de l´offre de perfectionnement professionnel et d´avancement auprès des employés, ou lors de la réaffectation des employés.

     

    Questions au sujet de cette politique
    Cette politique a été élaborée pour supprimer les barrières et améliorer l´accessibilité des personnes handicapées dans les domaines de l´information, des communications et de l´emploi. Cette politique, de même que les plans, déclarations et normes rattachés sont sujets à révision et amendement. Les personnes concernées seront avisées de tels changements.

    Conformément à la politique O.Reg429/07 de la LAPHO, Pizza Pizza Limited a élaboré le processus de commentaires/requête suivant :

    • Site Web : www.pizzapizza.ca Contactez-nous
    • Courriel : Feedback@pizzapizza.ca
    • Courrier : Conformité LAPHO – 500 Kipling Ave. Toronto (Ontario)  M8Z 5E5
    • Téléphone : 416 967­1010, poste 399

  • NORMES RELATIVES AUX COMMUNICATIONS ET AUX RENSEIGNEMENTS

    Les exigences d´accessibilité suivantes relatives aux communications et aux renseignements ne s´appliquent pas aux produits et aux étiquettes de produits, aux renseignements ou aux communications «non convertibles», ni aux renseignements que Pizza Pizza Limited ne contrôle pas directement ou indirectement par ses relations contractuelles.

     

    Les renseignements et les communications sont considérés comme étant «non convertibles» s´il n´est pas techniquement possible de les convertir, ou si la technologie pour le faire n´est pas facilement accessible.

     

    Là où les renseignements et les communications sont considérés comme «non convertibles», Pizza Pizza Limited veillera à ce que la personne handicapée qui demande ces renseignements ou communications reçoive une explication de la raison pour laquelle ceux-ci ne sont pas convertibles, de même qu´un résumé de ces renseignements ou communications «non convertibles».

     

    Rétroaction
    Pizza Pizza Limited examinera ses processus de réception et de réponse aux commentaires et s´efforcera de veiller à ce qu´ils soient accessibles aux personnes handicapées en fournissant, ou en mettant en place les dispositions pour fournir, sur demande, les formats et auxiliaires de communication accessibles.  Conforme le ou avant le 1er janvier 2015.

     

    Formats et auxiliaires de communication accessibles
    Sur demande, Pizza Pizza Limited fournira, ou prendra des dispositions pour fournir, les formats et auxiliaires de communication accessibles aux personnes handicapées dans des délais raisonnables qui tiennent compte des besoins de la personne handicapée en matière d´accessibilité, et ce, à un coût qui n´est pas plus élevé que le coût ordinaire facturé à d´autres personnes. Conforme le ou avant le 1er janvier 2016.

     

    Sites web et contenu web accessibles
    Pizza Pizza Limited veillera à ce que ses sites Internet, y compris le contenu web, soient conformes au niveau AA des directives World Wide Web Consortium Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0, le ou avant le 1er janvier 2021, sauf dans les cas où cela n´est pas possible compte tenu, entre autres choses, de la disponibilité des logiciels et autres outils commerciaux.

  • POLITIQUE SUR LES NORMES D´ACCESSIBILITÉ INTÉGRÉE

    Engagement
    Pizza Pizza Limited s´engage à traiter toutes les personnes d´une manière qui leur permet de conserver leur dignité et leur indépendance. Nous croyons à l´intégration et à l´égalité des chances. Nous nous engageons à répondre aux besoins des personnes handicapées dans des délais raisonnables. Pour ce faire, nous préviendrons les obstacles éventuels et supprimerons les barrières existantes là ou c´est possible de le faire et nous respecterons les exigences relatives à l´accessibilité telles que stipulées dans la Loi de 2005 sur l´accessibilité pour les personnes handicapées de l´Ontario.

     

    Cette politique sera mise en oeuvre conformément aux délais établis par le règlement. Cette politique s´applique à tous les membres du personnel de Pizza Pizza Limited basés en Ontario ou hors de l´Ontario qui traitent avec des membres du public ou d´autres tiers en Ontario au nom de Pizza Pizza Limited.

     

    Plan d´accessibilité pluriannuel
    Pizza Pizza Limited élaborera, conservera et consignera un plan d´accessibilité décrivant la stratégie de l´entreprise pour prévenir et éliminer les obstacles dans les milieux de travail et pour améliorer les possibilités d´accès des personnes handicapées.

     

    Le plan d´accessibilité sera révisé et mis à jour au moins une fois tous les cinq ans. Sur demande, Pizza Pizza Limited fournira une copie du plan d´accessibilité dans un format accessible.

     

    Les points suivants sont un résumé des exigences relatives à l´accessibilité selon les NAI qui s´appliquent ou peuvent s´appliquer à l´avenir à Pizza Pizza Limited. Ils comprennent aussi les échéanciers pour se conformer aux NAI. Le résumé a pour but de servir de guide pour informer et aider Pizza Pizza Limited à mettre en place des initiatives relatives à la conformité aux normes d´accessibilité.

     

    La formation des employés et des bénévoles
    Pizza Pizza Limited veillera à ce que tous les employés et bénévoles situés en Ontario reçoivent une formation sur les exigences relatives aux normes d´accessibilité, telles que décrites dans le Règlement IAS. L´entreprise offrira aussi une formation sur le Code des droits de la personne de l´Ontario en ce qui a trait aux personnes handicapées. Cette formation sera donnée à :

    • tous ses employés et bénévoles situés en Ontario;
    • toutes les personnes qui participent à l´élaboration des politiques de Pizza Pizza Limited;
    • toutes les autres personnes qui fournissent des biens, des services ou des installations au nom de l´entreprise en Ontario.

     

    La formation sera adaptée aux tâches des employés, des bénévoles et des autres personnes. Elle sera offerte dès que possible après que le personnel ou les bénévoles auront commencé leurs tâches, puis de manière continue en fonction des modifications apportées à cette politique. Conforme en ou avant janvier 2015.